Innovation publique : le design entre politique et éthique

Au-delà de l’identité du mobilier urbain et de la médiation culturelle, quelles sont les réponses apportées par le design pour repenser les territoires ? Quelle est la perception du design au sein des démarches d’innovation publique ? Est-il reconnu comme levier de développement économique et social, ou encore cantonné en tant qu’outil de communication et de facilitation, au service d’une ville ou d’un état ? Et surtout, si une politique publique définit l’ensemble des actions (interventions, dispositifs, services, …) visant à modifier ou faire évoluer la vie des citoyens, comment définir la place du design dans sa définition et sa mise en œuvre ?

Face aux multiples crises et ruptures en cours, si les entreprises affrontent de nombreuses difficultés pour améliorer la relation avec leurs clients, il en va de même pour les institutions publiques et leurs citoyens. Secteur privé et public partagent les mêmes maux : superposition des couches managériales et des procédures de contrôle, injonction d’innovation dans un contexte court-termiste, perte de sens et désengagement progressif des acteurs impliqués, …

La déconnexion des experts du terrain et de leurs publics, la segmentation et la privatisation des savoirs, la délégation de l’innovation à des acteurs tiers, sont autant de mesures relativement incohérentes avec la complexité croissante des acteurs, des problèmes et des enjeux à adresser.

1. Design et innovation publique

Design de Produits/d’Espaces : Une vision traditionnelle du métier qui perdure, où le design arrive encore trop tard dans les projets, lorsque tout est plus ou moins décidé. A force d’expérimentations, les designers finissent par trouver les commanditaires prêts à prendre des risques, ou les cabinets d’architecture auxquels s’adosser pour être intégrés très en amont. Mobilier, aménagements urbains ou installations éphémères, la tendance reste à la “signature d’une identité”, où s’affrontent encore génie créatif égocentré d’un côté et “co-design” avec les usagers de l’autre.

Design d’Expérience et de Services : Plus récemment, l’approche de la “médiation par le design”, d’avantage axée sur le processus de conception des services au public, permet d’exploiter des données qualitatives locales recueillies lors de démarches ethnographiques, en complément des données quantitatives et globales issues de statistiques. Ambassadeurs de “l’expertise des usagers” face à celle de décideurs souvent trop éloignés du terrain, les designers matérialisent les échanges pour faciliter la compréhension, la projection et l’engagement des parties prenantes.

Si l’on peut se féliciter de la diffusion progressive du design dans le secteur public, il en résulte un triple constat en demi-teinte :

  1. Le design contribue à apporter une attention plus forte aux expériences in situ, au vécu local et réel des acteurs, mais c’est souvent en confrontation avec la prise de recul vis-à-vis du terrain, tout aussi essentielle à l’élaboration d’une stratégie de programmation territoriale. Il en résulte une profusion d’expérimentations ponctuelles, d’installations éphémères, de “labs locaux” sur un mode essai/erreur… Mais qui s’occupe d’anticiper l’industrialisation, le passage à l’échelle, si chacun bricole un nouvel espace ou service à destination des citoyens dans son coin, sans schéma politique d’ensemble ?
  2. Via sa posture ethnologique et ses techniques de “design fiction”, le design revisite les dynamiques d’engagement et de mobilisation des parties prenantes. Mais au-delà de la compréhension des territoires et des habitants, comment dépasser la concertation citoyenne pour s’inscrire dans le temps et surtout orienter vers l’action ? Comment éviter de tomber dans l’exercice ludique de prospective, et s’attacher également à outiller les acteurs vers une réalisation concrète au-delà de la simple projection ?
  3. Face à des contextes difficiles (inégalités, exclusion, …), l’approche personnelle et sensible du designer entraîne souvent à un certain positivisme, et une tendance à occulter les contraintes. La complexité est simplifiée à outrance, sans prise en compte de toutes les interconnexions, conséquences et interdépendances à l’œuvre. Comment élargir le périmètre au-delà des solutions convenues ? Et surtout, comment étendre l’échelle de réflexion et d’action ?

2. Politique : le design des règles

Des individus aux systèmes :

Outre le fait qu’en amont, la compréhension de ces problématiques varie en fonction de parties prenantes convergentes ou divergentes, nécessitant médiation et concertation, les moyens d’actions en aval sont eux aussi distribués entre une multitude d’acteurs divers. Citoyens, entreprises, élus, agents, … En chacun d’eux co-évoluent des éléments du problème et de la solution qu’il faut relier et orchestrer pour articuler projets individuels et collectifs vers la mise en œuvre concrète d’un projet de transformation.

Dans ce contexte complexe, une approche systémique est indispensable pour donner à voir et bien concevoir un schéma de développement du territoire. C’est justement le domaine d’expertise du design. L’approche centrée utilisateur n’est qu’un seul des focus du designer parmi beaucoup d’autres. Comme remonté précédemment, l’analyse des situations par le seul prisme de personae évoquant la “réalité des expériences vécues” ne constitue qu’une vue parcellaire inexploitable sans le complément d’une vision d’ensemble des écosystèmes impliqués : humains certes, mais aussi matériels, informationnels, énergétiques, financiers, … La réelle valeur du designer est ici dans sa capacité singulière d’encodage, l’extraction de ce qui est pertinent dans l’ensemble de données en fonction du contexte, l’identification des patterns pertinents par la création d’analogies.

De la concertation à la capacitation :

Ces “objets intermédiaires” sont des synthèses exhaustives combinant à la fois la compréhension et l’action. Ce sont des modèles, des schémas, des plans, à la fois résultats et processus, fins et moyens. La question de la Forme de ces objets hybrides se pose donc, puisqu’elle encapsule à la fois le contenu et son processus d’élaboration. Aujourd’hui simples rapports linéaires figés sous forme de textes et limités dans la capacité d’abstraction et de projection qu’ils offrent à leurs utilisateurs (les élus, agents, concepteurs et opérateurs des services qui en découle), mais demain véritables outils pensés et conçus pour faciliter leur exploitation et leur concrétisation par toutes les parties prenantes.

Designer les politiques publiques n’est donc pas tant l’illustration et le prototypage des futurs services, mais surtout la conception du modèle de planification de ces services : c’est le design du schéma sous-jacent et de ses règles d’utilisation.

Des services aux modèles :

Pour autant, nous n’avons réalisé aucun “persona”, aucun “customer journey” et autres “service blueprints”. Avec 10 ans d’avance, cela n’aurait tout simplement servi à rien puisque l’enjeu n’était pas de concevoir la meilleure expérience pour les usagers futurs, mais de construire dès aujourd’hui une orchestration au plus juste pour guider les acteurs qui eux, réaliseront le système de services. Un cahier des charges acceptant de ne pas tout contrôler en amont, avec des parti pris (technologie, sécurité, data, social, …) organisant et orientant la commande, et avec le potentiel risque de se fermer à des réponses futures. Un concept de “Cheval de Troie” permettant d’assurer notre triple but : qualité d’expérience, service public, rentabilité.

Notre travail de design a simplement consisté à rassembler l’ensemble des études prospectives, technologiques et sociologiques disponibles, et à réaliser un imposant travail de cartographie : Abstraire, projeter, synthétiser, classer, catégoriser l’ensemble des futurs acteurs, composants, et interactions de l’écosystème global de produits, d’espaces, et de services à venir. Une longue activité de modélisation systémique qui, à force de synthèses, de formalisations et d’itérations, nous a permis de :

  • Croiser les travaux d’acteurs qui travaillent sur le même sujet chacun dans leur coin sans mutualiser leurs efforts
  • Construire un système en mettant en évidence les effets et impacts que chaque acteur va avoir l’un sur l’autre
  • Tisser de nouvelles opportunités de partenariat ou collaboration entre acteurs pour générer plus de valeur ensemble que séparément

C’est seulement à l’issu de ce long travail qu’un pattern des intentions a pu progressivement émerger, et que nous l’avons cristallisé dans un schéma directeur. Ce modèle permettra de concrétiser les scénarii des futurs services aux citoyens, tout en respectant une cohésion prédéterminée en amont.

03. Ethique : les règles du design

Pour autant, si beaucoup en parlent sous couvert d’approche “user centric”, peu mettent en pratique cette démarche, car la face cachée d’un raisonnement éthique est souvent celle du risque et du sacrifice. Une compréhension du monde tel qu’il devrait être, des guidelines à intégrer continuellement dans son travail, une attitude sceptique permanente… Entre sa propre survie économique, la dépendance aux commanditaires, et son militantisme au service du respect des usagers et du collectif, appliquer le design au politique et influencer les décisions n’est pas chose aisée.

Dans le cadre du projet d’aménagement territorial Francilien précédemment cité, il s’agissait d’aller chercher de nouveaux business model à l’encontre de l’ordre établi ou des habitudes de rentabilité court-termiste des opérateurs. De penser que prestation privée et service public ne s’oppose pas nécessairement et que l’un peut nourrir l’autre, même si le montage est plus complexe à mettre en œuvre. C’est aussi affirmer des partis-pris forts, quitte à contraindre les futurs prestataires : la création de “pauses cognitives” face à l’automatisation et à la superposition des flux d’information, la valorisation de la diversité et de l’inattendu face à la standardisation et à la globalisation des offres, ou encore l’acculturation des plus défavorisés et déconnectés face à la digitalisation.

Concevoir le politique

C’est concevoir des objets hybrides mouvants et évolutifs par nature, des modèles à la fois contenus et outils, dont il faut organiser le questionnement régulier, méthodique et délibératif, pour contrecarrer l’effet “boîtes noires”, et renforcer l’autonomie, la réflexivité, la lucidité des parties prenantes dans leur prise de décision.

Mis dans une posture active à travers le design, il s’agit de permettre aux utilisateurs de manipuler, de tester, de jouer avec les paramètres et configurations locales, tout en sécurisant la cohérence et l’intégrité du système global.

Ainsi, c’est toute la relation entre l’individu et le collectif qui peut être orchestrée par le design, pensé comme une interface au service de la compréhension et de l’action conjointe des élus, des agents, et des habitants. Vers plus de capacitation, et plus de responsabilisation.

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pathum.biladeroussy@tenzingconseil.fr

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J’écris sur la créativité, le design, l’innovation et la stratégie d’entreprise.

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